我們都知道登陸速度是決定網(wǎng)站是否能獲得成功的一個重要因素，電商網(wǎng)站尤是如此。然而除了一些顯而易見的原因之外，還有很多其它因素會影響電商消費(fèi)者的行為。

只要深入研究就會發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者行為都能從人類心理學(xué)的角度進(jìn)行解釋。在某種程度上，消費(fèi)者行為可以被預(yù)測，當(dāng)你了解到人們?nèi)绾危ɑ驗(yàn)槭裁矗┤ピL問網(wǎng)站并與之交互，那么就能基于這些原則去設(shè)計(jì)、開發(fā)你的電子商務(wù)網(wǎng)站。研究消費(fèi)者心理能讓你預(yù)先知道消費(fèi)者會購買什么商品，以及他們?yōu)槭裁磿�購買這些商品。你了解的電商本質(zhì)越多，就越能定位到目標(biāo)受眾，繼而可以針對性地部署營銷推廣活動。本文將幫助你了解更多電商趨勢，以更高效的方式制定營銷策略。

在談到電子商務(wù)數(shù)據(jù)時，今年發(fā)生了一些新變化。96%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)他們在線上購物時，視頻對做出購買決定更有幫助。另外93%的線上消費(fèi)者認(rèn)為在比價(jià)比貨時，視頻也很有用。

當(dāng)電商網(wǎng)站將商品圖片換成視頻之后，客戶轉(zhuǎn)化率提升了12.62%。而且，58%的消費(fèi)者認(rèn)為，制作視頻的電商公司更值得信賴。這些都表明，在電商平臺上應(yīng)用視頻營銷會獲得巨大優(yōu)勢。

2016年，電商數(shù)據(jù)顯示人們依然容易受到視覺刺激。93%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站的視覺效果非常重要，也是他們是否做出購買決策的主要因素。42%的用戶會受到網(wǎng)站設(shè)計(jì)的影響。如果不喜歡網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)風(fēng)格，有52%的消費(fèi)者會放棄訪問，而且之后也不會再繼續(xù)訪問。此外，在選擇一款產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品顏色也起到了非常關(guān)鍵的作用。

了解不同的電商趨勢，能幫助你做出更好的決策，比如如何創(chuàng)建一個更好的網(wǎng)站，如何在網(wǎng)站上增加合適的功能。舉個例子，當(dāng)PayPal推出快捷支付功能之后，單個消費(fèi)者的總支付金額增加了15%。PayPal和其他類似支付初創(chuàng)公司的受眾群年齡主要集中在25-34歲，如果你的電商網(wǎng)站主要面對年輕用戶，不妨可以嘗試選擇這種支付方式；35-44歲的消費(fèi)群體更愿意使用借記卡支付，而65歲以上（含）則青睞使用信用卡支付。

此外有大約24%的消費(fèi)者拒絕網(wǎng)上購物，因?yàn)樗麄儞?dān)心各種線上欺詐行為。如果你在網(wǎng)站的醒目位置放上相關(guān)安全認(rèn)證資質(zhì)（比如諾頓安全認(rèn)證簽章），銷售量可以提升11%；相反，如果你的網(wǎng)站上沒有任何安全認(rèn)證標(biāo)識，61%的線上消費(fèi)者認(rèn)為自己不會選擇在此類網(wǎng)站上購物。

此外，電商網(wǎng)站選擇什么形式的客戶服務(wù)也很重要，根據(jù)消費(fèi)心理研究發(fā)現(xiàn)，雖然很多電商網(wǎng)站有電子郵件和線上聊天服務(wù)，但57%的線上消費(fèi)者仍然愿意使用電話客服方式。不僅如此，76%的線上消費(fèi)者認(rèn)為，判斷一家電商的品牌價(jià)值就要看他們是否能提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

如果在網(wǎng)站上支持實(shí)時通訊功能，客戶轉(zhuǎn)化率可以提高31%；68%的美國線上購物者表示他們使用過網(wǎng)站的實(shí)時聊天服務(wù)，而且，凡是提供了實(shí)時聊天服務(wù)的電商網(wǎng)站，63%的線上消費(fèi)者會變成此類網(wǎng)站的“回頭客”。

此外，一旦遇到糟糕的客戶體驗(yàn)，27%的“千禧一代”年輕人便不會再次光顧你的電商網(wǎng)站了。而嬰兒潮出生的一代人（上世紀(jì)50年代后出生的），這一比例只有13%。

調(diào)查顯示，人們在網(wǎng)上購物時更看重商品評價(jià)。2014年，80%的線上消費(fèi)者在購物前會查看買家評價(jià)，而2015年，這一比例上漲到了92%。40%的線上消費(fèi)者表示，自己只閱讀1-3條買家評論，就會對品牌形成一種總體印象。

29%的線上消費(fèi)者認(rèn)為，客戶評價(jià)對電商網(wǎng)站來說非常重要（比如構(gòu)建信譽(yù)），有客戶評價(jià)服務(wù)的電商網(wǎng)站能將客戶轉(zhuǎn)化率提升34%，不僅如此，如果客戶評價(jià)可以防止在引導(dǎo)性促銷網(wǎng)頁上，客戶轉(zhuǎn)化率甚至能提升50%。

如今，移動端優(yōu)化已經(jīng)成為了最大的電商趨勢之一。70%的線上消費(fèi)者使用移動設(shè)備搜索更實(shí)惠的商品。不僅如此，如果一家電商網(wǎng)站不支持移動端服務(wù)，75%的智能手機(jī)用戶將會放棄訪問。84%的美國成年人表示有過糟糕的移動體驗(yàn)，也就是說，市場上仍然有很多網(wǎng)站沒有做好移動端的優(yōu)化工作。

對于想要提供高質(zhì)量購物體驗(yàn)的電商網(wǎng)站來說，了解消費(fèi)者心理十分重要，比如人們?nèi)绾慰创齼?yōu)惠券和打折活動，是否接受免費(fèi)物流服務(wù)、認(rèn)可網(wǎng)站設(shè)計(jì)，等等。所以，我們收集了65個有趣的電商消費(fèi)心理數(shù)據(jù)，告訴你在電子商務(wù)領(lǐng)域決定消費(fèi)者行為的20個重要因素。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)：

93%的消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)站的視覺感受是一項(xiàng)關(guān)鍵因素，會讓他們決定是否在網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)。

52%的購物者會放棄訪問網(wǎng)站，而且再也不會訪問，僅僅因?yàn)椴幌矚g網(wǎng)站的整體外觀。

42%的用戶會根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)來判斷對該網(wǎng)站的印象。

視頻展示：

96%的消費(fèi)者認(rèn)為視頻對做出線上購買決策非常有幫助。

在電商網(wǎng)站著陸頁，將圖片替換成視頻之后，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升12.62%。

73%的消費(fèi)者如果在購買某個產(chǎn)品或服務(wù)之前就看過相關(guān)視頻，那么他們做出購買行為的可能性更大。

58%的消費(fèi)者認(rèn)為制作產(chǎn)品/服務(wù)視頻的公司更值得信賴。

網(wǎng)站可用性：

76%的人表示，網(wǎng)站最重要的特質(zhì)就是易于使用。

提升網(wǎng)站可用性，比如升級網(wǎng)站導(dǎo)航和信息流，可以帶來83%的投資回報(bào)。

在支付頁面刪除強(qiáng)制注冊要求之后，客戶消費(fèi)可以提升45%。

網(wǎng)站登錄速度：

73%的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶一旦遇到網(wǎng)站速度過慢，就不會訪問。

亞馬遜發(fā)現(xiàn)，他們的網(wǎng)站頁面加載時間每增加100毫秒，銷售量就會下降1%。

近65%的全球互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者表示，如果一個網(wǎng)站登錄時間超過三秒，他們便會離開。

網(wǎng)站加載時間每增加一秒，客戶滿意度便會下跌7%。

支付選擇：

在商戶網(wǎng)站的支付頁面上使用網(wǎng)上支付工具（比如支付寶、PayPal Credit等）平均交易量提升了30%。

使用線上支付的電商，付款率比不使用線上支付的電商高出70%。

亞馬遜在推出“Login and Pay”功能之后，平均付款時間減少了70秒，用戶轉(zhuǎn)化率提升了34%。

支付安全：

61%的線上購物者認(rèn)為，如果電商網(wǎng)站沒有安全認(rèn)證，他們就不會在上面購物。

當(dāng)數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)站Blue Fountain Meida上增加了VeriSign數(shù)字新人服務(wù)和Symatec SSL認(rèn)證之后，銷售量提升了42%。

在加入“全額退款保證”標(biāo)識之后，VWO客戶轉(zhuǎn)化率提升了32%。

放棄“購物車”的原因：

56%的消費(fèi)者表示，在支付環(huán)節(jié)如果發(fā)現(xiàn)自己被收取了額外費(fèi)用，會放棄購買。

2014年，線上消費(fèi)者放棄“購物車”的總金額大約有4萬億美元。

基于33項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，線上購物車的平均放棄率達(dá)到68.63%。

36%的線上消費(fèi)者在支付環(huán)節(jié)放棄購買，因?yàn)樗麄冊谄渌�地方找到了更�?shí)惠的價(jià)格。

退貨政策：

只有58%的消費(fèi)者認(rèn)為，目前線上購物退貨非常便捷。

63%的美國消費(fèi)者會在線上購物之前先查看電商的退貨政策。

如果電商提供免費(fèi)退貨服務(wù)，48%的消費(fèi)者會購買更多商品。

客戶服務(wù)：

57%的線上消費(fèi)者更愿意撥打?qū)ｉT客服熱線。

76%的美國消費(fèi)者認(rèn)為，客戶服務(wù)是體現(xiàn)電商品牌價(jià)值的重要指標(biāo)。

27%的“千禧一代”年輕人表示，一旦電商的客戶服務(wù)體驗(yàn)糟糕，他們就不會再去訪問了；而“嬰兒潮一代（上世紀(jì)50年代出生）”這一比例為13%。

實(shí)時聊天：

68%的美國消費(fèi)者體驗(yàn)過電商網(wǎng)站上的實(shí)時聊天服務(wù)。

實(shí)時聊天服務(wù)至少將B2B客戶轉(zhuǎn)化率提升了20%。

提供實(shí)時聊天服務(wù)的電商網(wǎng)站，“回頭客”比例可達(dá)63%。

客戶評價(jià)：

擁有商品評價(jià)服務(wù)的電商網(wǎng)站，銷售量可平均提升18%。

77%的消費(fèi)者表示，自己在線上購買商品之前會先看相關(guān)評論。

27%的移動客戶會在實(shí)體店使用智能手機(jī)上網(wǎng)閱讀相關(guān)商品的評價(jià)。

44%的消費(fèi)者表示，商品評價(jià)除了必須具備相關(guān)性之外，時效性也很重要；最好能在一個月時間之內(nèi)。

客戶推薦：

添加客戶推薦的電商網(wǎng)站，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升34%。

29%的消費(fèi)者認(rèn)為，客戶推薦對電商構(gòu)建可信度非常重要。

將客戶推薦放置在引導(dǎo)生成網(wǎng)頁，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升50%。

客戶參與：

只要品牌推出一款新產(chǎn)品和服務(wù)，參與客戶量會提升6倍。

當(dāng)品牌推出促銷優(yōu)惠時，參與客戶響應(yīng)量會提升7倍。

當(dāng)品牌直接聯(lián)系客戶時，參與客戶滿意度會提升4倍。

移動商務(wù)：

如果電商網(wǎng)站不支持移動設(shè)備，75%的智能手機(jī)用戶會放棄訪問。

70%的購物者會使用移動設(shè)備搜索價(jià)格更優(yōu)惠的商品

38%的購物者在自己的移動設(shè)備上兌換優(yōu)惠券。

全球消費(fèi)者在自己的移動設(shè)備上購買至少四分之一日常商品的比例只有40%，相比而言，中國消費(fèi)者的這一比例為80%，印度為65%。

優(yōu)惠券和打折：

40%的消費(fèi)者愿意接受直接打折，而不是通過客戶忠誠積分項(xiàng)目，或是禮品卡等方式。

68%的消費(fèi)者非常認(rèn)同數(shù)字優(yōu)惠券對于電商品牌有著積極的影響。

40%的用戶會在移動設(shè)備上尋找兌換優(yōu)惠券。

免費(fèi)物流：

無條件免費(fèi)物流是消費(fèi)者購物的第一準(zhǔn)則。

提供免費(fèi)物流服務(wù)的訂單，購物金額比不提供免費(fèi)物流服務(wù)的高出30%。

47%的購物者表示，如果他們發(fā)現(xiàn)電商網(wǎng)站不提供免費(fèi)物流則會放棄購買。

客戶忠誠項(xiàng)目：

相對于線上購物時間在0-6個月的消費(fèi)者，線上購物時間在31-36個月的消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)金額高出67%。

線上購物者第五次在網(wǎng)上消費(fèi)的金額，比首次消費(fèi)金額高40%；第十次在網(wǎng)上消費(fèi)的金額比首次消費(fèi)金額高80%！

48%的消費(fèi)者會使用移動設(shè)備參與客戶忠誠項(xiàng)目。

社交媒體：

75%的線上購物者會使用社交媒體，其中43%會利用社交媒體搜索新產(chǎn)品。

37%的線上購物者表示，電商公司的社交媒體行為并不會對他們購買商品起太大作用。

只有7%的線上購物者表示，自己在做購買決策時會關(guān)注公司博客里的內(nèi)容。

企業(yè)社會責(zé)任：

如果企業(yè)承擔(dān)社會和環(huán)保責(zé)任，66%的全球環(huán)保響應(yīng)者表示愿意支付更多錢去購買相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

某品牌如果推出一款環(huán)保產(chǎn)品，那么會引起45%的全球環(huán)保響應(yīng)者的共鳴，其中58%會表示愿意花更多錢購買。

某品牌如果推出一款承擔(dān)社會責(zé)任的產(chǎn)品，那么會引起43%的全球社會責(zé)任響應(yīng)者的共鳴，其中56%會表示愿意花更多錢購買。

小零售電商：

96%的線上購物者表示喜歡在小零售電商或本地零售電商購物。

61%的線上購物者表示，本地線上零售會提供一些其他電商沒有的商品。

40%的消費(fèi)者會在小零售電商或本地零售電商購物，目的為了支持本地商業(yè)社區(qū)。

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